Home : Vibizportal.com | Vibizconsulting.com
VIBIZPORTAL.COM    Dailynews    Regional    Management    ICT    Lifestyle    Jobs & Career    Forum
Home Risk Management Sales & Marketing ICT Human Resources Financial TAX & Accounting Quality Management Leadership & Corp. Culture Strategic Management
Journal Column Experts
SERVICES & CRM
  COLUMN

Listen to Your Customers
Minggu, 25 Juli 2010 22:00 WIB

Emy Trimahanani
Editor Managementfile.com

 

Service Excellence, Siapapun Bisa Lakukan!
Minggu, 11 Juli 2010 12:50 WIB
 

Service Excellence, Bagian dari Strategi Customer Intimacy
Senin, 28 Juni 2010 10:00 WIB
 

Melayani Pelanggan, Perlu Sikap Proaktif
Minggu, 30 Mei 2010 16:00 WIB
 

Keluhan Pelanggan, Meski Pahit Musti Ditelan
Rabu, 19 Mei 2010 11:00 WIB
 

The Power of A Good Customer Service
Jumat, 14 Mei 2010 11:00 WIB
 

Public Service, Bisa Kok Memberikan Pelayanan Prima!
Senin, 03 Mei 2010 13:50 WIB
 

Service Recovery, Strategi Ampuh Mempertahankan Pelanggan (2)
Selasa, 06 April 2010 21:00 WIB
 

Service Recovery, Strategi Ampuh Mempertahankan Pelanggan (1)
Senin, 05 April 2010 17:00 WIB
 

Melayani Pelanggan Internal, Sama Pentingnya dengan Pelanggan Eksternal
Rabu, 31 Maret 2010 19:00 WIB

Rinella Putri
Assistant Executive Editor

 

<< PREVPAGE 1NEXT >>
 


Emy Trimahanani
Editor Managementfile.com
Keluhan Pelanggan, Meski Pahit Musti Ditelan
Rabu, 19 Mei 2010 11:00 WIB

(managementfile - Service & CRM) - Kali ini saya ingin membagikan pengalaman kurang menyenangkan yang kami alami sebagai customer atau pelanggan. Idealnya pelanggan adalah raja, tapi ternyata memang belum semua orang atau perusahaan penyedia jasa menerapkannya. Jadi, pelanggan masih sering berada pada posisi dirugikan atau terpaksa mengalah seperti yang kami alami.

Kantor saya yang merupakan head office dari sebuah group perusahaan, sering mengadakan acara seperti meeting, training atau gathering. Untuk keperluan menjamu makanan baik makanan ringan maupun hidangan makan siang atau malam, kami memiliki banyak langganan restoran, catering dan toko kue atau makanan ringan (snack). Suatu hari kami menjamu tamu dengan menyediakan makanan dari salah satu toko langganan yang kue-kuenya terkenal enak dengan penampilan menarik dan menggugah selera.


Di luar dugaan, ketika acara usai kami agak bingung karena makanan bersisa cukup banyak. Ini belum pernah terjadi, karena biasanya makanan yang kami sajikan sangat diminati tamu sehingga selalu habis dalam waktu singkat. Apakah ada yang salah? Ternyata setelah salah satu jenis makanan di cek, yaitu kue pastel, isinya yang biasa disebut ragout agak berlendir meskipun tidak tercium bau basi. Salah seorang tim kami segera menghubungi pemilik toko makanan untuk menyampaikan keluhan, tapi apa responsenya? Satu kalimat dijawab dengan berondongan kalimat pembelaan diri. Inilah beberapa contoh kalimat yang disampaikan: “Tidak mungkin basi, saya menggunakan bahan makanan yang baru, tidak ada bahan sisa sama sekali”. “Saya memasak khusus untuk kantor ibu lho, jam 4 pagi saya bangun supaya kue siap dikirim pagi untuk sajian coffee break, jadi tidak mungkin basi “.“Seumur-umur saya punya usaha, belum pernah mendapat komplain seperti ini”.“Ibu sendiri selama ini juga tidak pernah kami kecewakan bukan? Makanan kami terkenal enak....” Lho? Siapa yang salah, siapa yang marah?

Kami sebenarnya sangat kecewa tapi malas meladeni dan melanjutkan komplain karena yang menjawab sudah orang tertinggi, lain hal kalau pelayannya, mungkin kami akan komplain lagi ke level ke pemilik usaha. Action sederhana yang kami ambil adalah: malas memakai jasa toko ini lagi.

Mengapa pelanggan menyampaikan keluhan?
Keluhan muncul ketika pelanggan menerima produk atau jasa tidak sesuai dengan apa yang diharapkan atau dibutuhkan. Tidak sesuai dalam artian di bawah standar, apakah itu dari segi kualitas barang/jasa, waktu, tempat, harga atau yang berkaitan dengan layanan petugas seperti keramahan dan sebagainya.

Mindset terhadap keluhan pelanggan
Literatur service excellence dan pengalaman di lapangan mengajarkan bahwa komplain atau keluhan yang disampaikan pelanggan tidak untuk dihindari. Mengapa? Karena keluhan adalah masukan yang berharga bagi perkembangan bisnis perusahaan dan apabila ditangani dengan prima dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Keluhan pelanggan dapat diibaratkan cermin yang menggambarkan “wajah” pelayanan kita kepada pelanggan.

Bagaimana menyikapi keluhan pelanggan?
Pada dasarnya penanganan keluhan pelanggan apalagi untuk komplain yang tidak rumit dan tidak memerlukan waktu panjang dan inovasi mahal untuk menanganinya, secara sederhana terdiri dari 4 hal utama:

1. Dengarkan
Setiap orang yang kecewa dan ingin mengungkapkan kekecewaannya, perlu didengarkan baik-baik. Pertama anda sebagai pribadi atau wakil perusahaan menjadi tahu dengan jelas masalah yang terjadi. Kedua, pelanggan merasa dihargai ketika keluhannya didengarkan baik-baik apalagi dengan penuh empati. Ketiga, kadar emosi pelanggan yang komplain akan menurun ketika didengarkan dengan baik, akibatnya pelanggan dapat berpikir dengan tenang dan menangkap penjelasan yang anda sampaikan.

Kesalahan ibu pemilik toko yang saya contohkan di atas adalah: tidak berusaha mendengarkan dengan baik tapi malah sibuk mencari kata-kata pembelaan diri. “Tidak mungkin basi, saya menggunakan bahan makanan yang baru, tidak ada bahan sisa sama sekali”.

2. Meminta maaf
Sekalipun belum jelas siapa yang salah, mintalah maaf terlebih dahulu, minimal untuk keadaan atau ketidaknyamanan yang terjadi. Permintaan maaf yang tulus merupakan senjata yang ampuh untuk cooling down emosi pelanggan dan merupakan modal penting untuk memasuki pembicaraan berikutnya.

Pengalaman kami di atas menunjukkan pemilik toko makanan tidak meminta maaf bahkan cenderung menyalahkan pelanggan. Simak kalimat yang mengatakan : “Seumur-umur saya punya usaha, belum pernah mendapat komplain seperti ini”

3. Pastikan penyebab permasalahan
Anda tidak akan dapat mengatasi keluhan tanpa memahami dengan baik apa yang disampaikan pelanggan. Itulah sebabnya kedua poin di atas sangat penting dilakukan terlebih dahulu, supaya pada phase ini susana sudah cooling down dan pembicaraan berjalan dengan baik. Anda dapat mengklasifikasikan problem ke dalam beberapa jenis kategori. Kaitannya dengan bagian atau divisi misalnya : produk, harga, pelayanan, proses pengiriman, cara pembayaran, dsb. Atau berkaitan dengan besar kecilnya permasalahan, dimana anda dapat mengkategorikannya menjadi : quick kill problem (dapat segera diselesaikan) aau big problem (perlu waktu, eskalasi dan bahkan recovery), dsb.

Untuk contoh di atas, pemilik toko makanan sama sekali tidak berusaha mendeskripsikan apa permasalahannya, apalagi memberikan solusi. Seharusnya si ibu minimal mengatakan kalimat seperti ini : “Jadi, ada salah satu jenis makanan kami yang seperti seperti basi, mohon maaf ya meskipun kami masih bingung apa penyebabnya, tapi kami akan berusaha mengecek dimana kesalahannya”

4. Berikan jalan keluar
Setelah jelas permasalahan jelas, berikan jalan keluar dan janjikan waktu penyelesaian, jangan hanya mengatakan akan menampung keluhan tersebut.

Yang bisa dilakukan untuk contoh di atas misalnya si pemilik toko meminta sisa makanan dikembalikan dikemas untuk dikembalikan ke toko dan pihak toko mengirimkan makanan pengganti sebagai konsekuensi sekaligus permintaan maaf.

Kelihatannya sederhana, tetapi dalam prakteknya tidak mudah karena memerlukan hati yang luas yang berani menerima kenyataan bahwa telah terjadi kesalahan yang merugikan pelanggan. Kedua, perlu komitmen bersama untuk menanggung kesalahan tersebut dan melakukan tindakan untuk memperbaiki pelayanan yang tentunya memerlukan biaya tambahan. Meskipun pahit atau merepotkan, keluhan pelanggan jangan dihindari tetapi dihadapi dan diselesaikan dengan tuntas.

Selamat memulai dan mengakhiri penanganan keluhan dengan prima. Salam sukses.

ET/et/Mgf

gambar: http://www.iso.org



3 Komentar
 
fwnltotk 2013-01-27 17:03:07

JnhXcO , [url=http://natzjmjaadzr.com/]natzjmjaadzr[/url], [link=http://evaydkppvanr.com/]evaydkppvanr[/link], http://ombjzwzknnpk.com/

 
Jerome 2013-01-24 19:36:10

Mohon dukungannya dalam Pemilihan Blog Guru Terbaik "GURARU BLOG AWARD 2011".Klik untuk mnneukudg saya.Terima kasih atas suppor yang rekan berikan..

 
Reza 2013-01-22 16:49:04

memang sih commentnya baanyk yang gak penting ya dan saya juga termasuk salah satu yang mungkin kasih comment gak penting padahal kalo saya ditanya pertanyaan yang sudah saya jawab saya juga sebel..tapi mungkin karena baanyk sekali yang sudah terlena dengan shortcut by using slimming program jadi mereka berharap dari pihak sportindo memberikan jawaban yang menyenangkan mereka karena pada dasarnya kebanyakan indo itu begitu yaa..gak mau susah jujur aja saya rada kaget pas baca salah satu artikel mengenai slimming center karena baru anda yang berani bilang kalau slimming centre tidak menjamin dan anda juga bilang bahwa tidak ada patokan bb ideal wahh seandainya dari dulu saya baca artikel ini, saya pasti gak frustasi (soalnya setiap ketemuan sama orang pasti yang dilihat itu apakah saya tambah kurus / gemuk) kalau saya bilang sih mungkin lebih saklek lagi aja artikelnya there is no short cut to loss a weight saya juga baca artikel dari luar juga dan mereka juga bilang hal yang sama mungkin baanykkin bikin seminar jadi biar pada melek semua oh ya jujur aja, buat first timer baanyk pertanyaan memang adalah wajar yaa karena lagi semangat -nya (kayak saya )jadi keep up the good work dan jangan putus asa sama orang indo yaa

 
Halaman:
1

LEAVE A COMMENT
Nama *:
Email *: ( tidak ditampilkan )
Website: ( tanpa http:// )
Comment *:
Code *:
Bookmark and Share
ADVERTISING
Our Link | Privacy Policy | Contact Us Copyrights © 2008 managementfile.com, Powered by Jafam-ICT.com
Partners: lepmida.com - vibizlife.com - vibizlearning.com - vibizconsulting.com - vibizportal.com - vibiznews.com - beritadaerah.com - visijobs.com - shoppingandnews.com - ictfiles.com
 

Warning: DOMDocument::load() [domdocument.load]: Document is empty in http://ictfiles.com/feed/fullcontent, line: 1 in /home/sloki/user/t19378/sites/managementfile.com/www/rsslib.php on line 91

Warning: DOMDocument::load() [domdocument.load]: Start tag expected, '<' not found in http://ictfiles.com/feed/fullcontent, line: 1 in /home/sloki/user/t19378/sites/managementfile.com/www/rsslib.php on line 91